呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，具备处理大量来话的能力，还能将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并记录和储存所有来话信息 。以下是对其的详细介绍：
发展历程
起源：呼叫中心起源于 20 世纪 30 年代，Zui初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。
早期发展：20 世纪 50 年代，美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心。80年代，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。
国内引入：20 世纪 90 年代中后期，呼叫中心概念被引入中国。
技术发展阶段
第一代：Zui早出现在民航服务领域，用于接受旅客的机票预订业务，系统主要在早期 PBX的基础上增加了电话排队功能，全部服务由人工完成。
第二代：IVR 系统的出现是标志，可将大部分常见问题交由系统设备通过语音播放、DTMF按键交互解决，减少了人工业务的受理数量和工作强度。
第三代：CTI技术的诞生与应用，实现了电话交换机系统与计算机系统的集成，即语音与数据的同步，推动了呼叫中心更大范围地使用。
第四代：将电子邮件、互联网、手机短信等渠道接入呼叫中心，称为多媒体呼叫中心或联络中心，接入渠道丰富。
下一代：在第四代多媒体呼叫中心的基础上，更多地融入依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道，如社交网络、社交媒体等。
功能特点
无地域限制：公司不必为到偏远地区开设营业网点而费心，客户也不必出家门，一个电话就能解决问题，快速而又方便。
无时间限制：在自动语音应答设备的帮助下，人工座席代表下班，呼叫中心也能为用户提供 24小时全天候的服务，无须额外开销。
个性化服务：呼叫中心可根据主叫号码或被叫号码提取出相关信息传送到座席的终端上，座席工作人员可根据这些信息为客户提供个性化服务。
分类
按接入技术分类：基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心。
按呼叫类型分类：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入 / 呼出混合型呼叫中心。
按规模分类：大型呼叫中心、中型呼叫中心、小型呼叫中心。
按功能分类：电话呼叫中心、Web 呼叫中心、Ipns呼叫中心、多媒体呼叫中心、视屏呼叫中心、统一消息处理中心等。
按使用性质分类：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、应用服务商型呼叫中心。
作用及意义
对企业：整合企业与客户之间的沟通渠道，建立以客户为中心的服务模式，提升企业品牌及客户忠诚度，提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势。
对客户：多种渠道供客户选择，并提供 7×24 小时服务，提高客户满意度。
