我们刚刚描述了服务型呼叫中心的业务流程：主要以接起用户的进线，为用户解决吹产品端的需求和问题。
按此理解，我们认为它的业务流程应该为如下：
按如上的流程，我们可以解释为：
用户在产品体验中有了需咨询和解决的问题，于是拨打了企业客服电话（进线），在IVR语音提示中，用户选择了人工客服服务，于是用户听筒开始响起等待的提示音乐（排队开始），在经过排队后，系统给用户分配到了服务的客服（座席端开始振铃），随后客服接起了电话（接起），在经过沟通后，客服明确了用户的问题，于是在工单系统中创建了工单（建单），以此来记录客服与用户沟通的内容，Zui后客服解决了用户的问题后，在工单系统点击关单。Zui后系统根据逻辑判断，向用户发送邀评信息。
如上的流程是比较理想化的，在实际业务中，用户还可以通过产品端的功能按钮进入在线客服，也就是大家常说的chat进线。chat会话主要是以文字来完成沟通，进线的流程与电话进线基本一致，。
通过进线来联系呼叫中心以此来解决用户问题是大多数呼叫中心的基本流程，但随着进线量上涨，此流程对一线坐席的人力需求也会越来越大，不管是运营成本还是工位数量，都需要成倍的增加。作为成本中心的CallCenter，这必然不是长久的操作，我们需要减少进线量。
如何才能减少进线量呢？我们从两方面来分析：
（1）进线前：用户为什么进线？
通常来说，用户进线是因为售卖的产品或服务体验产生了售后的需求。这种需求一般是呼叫中心无法控制的，我们仅能做的是在服务中对用户的感受和体验进行反馈，让售前部门去优化处理。
（2）进线后：如何对进线进行分流？
分流，可以理解为按一定的逻辑对进线用户和可能产生的服务内容进行优先级和重要性的划分，对不紧急不重要的进线进行短暂拦截，或者在一些平台型的产品中（如：淘宝、京东、OTA平台），可以在IVR中引导用户填写问题和需求，系统不经人工客服直接联系商家或代理。若商家或代理同意，则该进线得到有效减少。若商家或代理不同意，要么打回申请拒绝用户，要么系统自动建单进入到呼叫中心的其它节点队列中，需要继续联络用户帮助用户解决问题。这种分流还是减轻了一定的一线接起压力。
我们将服务型呼叫中心的业务流程梳理为如下：
我们刚刚解释了进线，简要说明一下后续的操作流程：
需进入CC进行后续的服务，则必须在工单系统建工单，而工单创建的方式可以分为：有进线有接起的正常建单、有进线无接起的自动建单、无进线的自动和手动建单。有进线有接起的工单必须经由一线坐席处理，而自动建单和手动建单的的工单则会进入内外部协助节点或二线节点。通过一二线客服的处理，员工完成服务并关闭工单，Zui后根据系统逻辑触发邀评，用户自由选择是否给予服务反馈。