星级物业服务认证

星级物业服务认证是依据GB/T 20647.9-2006《社区服务指南 第9部分：物业服务》，以及CNLPQB_ PSC_01《星级物业服务认证评价规范》，对社区物业服务提供者的服务能力、服务过程的控制、服务绩效等方面进行综合评价，促进物业组织建立职业化、规范化、专业化管理，向公众证明自身能力和服务水平。

业务背景

随着人民生活水平的不断提高，服务质量受到消费者的日益关注，尤其是物业服务，因直接关联业主的居住体验与资产价值，且随着业主权利意识的提升，对服务的专业性、透明度要求显著提高。为满足业主的正当需求和期望，通过第三方认证，促进物业服务质量提升和持续改进，提高业主满意度，已成为越来越多物业服务组织的选择。

标准概述

星级物业服务认证依据GB/T 20647.9-2006《社区服务指南 第9部分：物业服务》，以及CNLPQB_ PSC_01《星级物业服务认证评价规范》要求物业服务组织建立适宜的服务理念、组织文化、社会责任等顶层设计，要有完善的服务管理制度及资源保障，要有专业的服务提供方法和要求。

评价的内容包括基本原则、物业服务组织、制度建设、服务资源、沟通、服务质量的评价和改进6个方面，根据评分值评定组织的物业服务水平，并以不同级别区分优质程度：

a) 达到70-85分（含70分），三星级物业服务；

b) 达到85-95分（含85分），四星级物业服务；

c) 达到95分以上（含95分），五星级物业服务。

认证益处

☑ 促进物业服务组织提高服务质量、提升客户满意度；

☑ 有助于提升组织形象和知名度，增强市场竞争力，在招投标中可作为加分项；

☑ 持续改善，不断发现和改进服务过程中的隐患和不足，提升自身风险管理能力。

认证流程

按照CNLPQP_PSC_01《物业管理服务认证规则》实施服务认证审查工作，流程如下：

1. 认证前的活动：接收客户查询，明确认证范围、相关资质及能力等信息，提供报价，评审通过签订合同。

2. 策划审核：审核组成员选择、审核时间安排、客户沟通

3. 实施审核：

    a) 第一阶段审核：现状评估及第二阶段审核的准备情况了解、文件评审、客户的场所/过程及所使用的设备/已建立的控制水平（尤其是多场所客户）/适用的法律法规要求是否满足评审条件等

    b) 第二阶段审核：通过服务管理评价、服务特性评价实施审查

4. 认证决定及颁发证书

5. 监督审查：每年对获得认证的组织实施监督，确保组织及其提供的服务持续满足要求。

6. 再认证：认证应至少每三年更新一次，当再认证的评价结果：

    a) 总分满足所获认证等级要求时，推荐保持认证；

    b) 总分高于获证等级时，升为对应等级并换发认证证书；

    c) 总分低于获证等级时，降为对应等级或撤销认证证书。

7. 认证证书及标志使用：证书有效期三年，认证标志的使用要求参见《体系认证标志使用管理规则》，该规则可在官网公开获取。

认证领域

SC09不动产服务