顾客满意度测评认证——

顾客满意度测评认证依据GB/T 19039-2009和CNLPQB_CSC_01双标准，通过评估组织在科学问卷设计、数据分析和结果应用等方面的表现，对组织的顾客满意度测评体系进行评价，采用千分制评级（Zui高铂金级），助力企业提升服务质量、优化客户体验，增强市场竞争力。

业务背景

随着市场竞争加剧，客户体验成为企业核心竞争力的关键。传统满意度测评存在问卷设计主观、数据解读片面等问题。基于GB/T 19039国家标准及国际经验，推出CNLPQB_CSC_01《顾客满意度测评服务认证评价规范》，为企业提供标准化测评工具，确保结果科学有效。

标准概述

GB/T 19039-2009《顾客满意度测评通则》国家标准，不仅为组织有效了解顾客满意程度提供了方法，也为组织提升服务质量提供有效参考。顾客满意度测评认证是依据GB/T 19039& CNLPQB_CSC_01双标准，围绕基本原则、测评过程、测评结果的应用、内部审核、管理评审和改进等方面进行的综合评定，适用于已实施顾客满意度测评的组织。顾客满意度测评认证由国家注册的服务认证审查员实施审核，对组织实施顾客满意度测评的过程和结果进行评价，采取1000分制度，结果按总分划分为三个等级，组织Zui高可获得顾客满意度测评“铂金级”认证。

认证益处

☑ 提高声誉：获得由颁发的证书，可以证明组织在全国行业范围的服务先进性；

☑ 提升形象：证明组织已建立了规范的顾客满意度测评体系，可以为顾客提供卓越的服务体验；

☑ 以顾客体验为核心：表明组织重视顾客声音，将顾客体验置于产品和服务的核心地位；

☑ 增强竞争力：认证证书是大型企事业单位招投标、等活动的重要参考和资质证明，可提高中标率；

☑ 提高业绩：促使组织根据测评结果对产品和服务进行改进，提升忠诚度和推荐率，进而提高经营绩效；

☑ 优化内部管理：建立以顾客为关注焦点的文化，提升员工的责任感和积极性；

☑ 降低运营风险：持续的满意度测评能有效减少客户投诉和纠纷，避免舆情事件的负面影响。

认证流程

按照CNLPQP_CSC_01《顾客满意度测评服务认证规则》实施服务认证审查工作，流程如下：

1. 认证前的活动：接收客户查询，明确认证范围、相关资质及能力等信息，提供报价，评审通过签订合同。

2. 策划审核：审核组成员选择、审核时间安排、客户沟通

3. 实施审核：

    a) 第一阶段审核：现状评估及第二阶段审核的准备情况了解、文件评审、客户的场所/过程及所使用的设备/已建立的控制水平（尤其是多场所客户）/适用的法律法规要求是否满足评审条件等

    b) 第二阶段审核：通过服务管理评价、服务特性评价实施审查

4. 认证决定及颁发证书

5. 监督审查：每年对获得认证的组织实施监督，确保组织及其提供的服务持续满足要求。

6. 再认证：认证应至少每三年更新一次，当再认证的评价结果：

    a) 总分满足所获认证等级要求时，推荐保持认证；

    b) 总分高于获证等级时，升为对应等级并换发认证证书；

    c) 总分低于获证等级时，降为对应等级或撤销认证证书。

7. 认证证书及标志使用：证书有效期三年，认证标志的使用要求参见《体系认证标志使用管理规则》，该规则可在官网公开获取。

认证领域

● SC03批发业和零售业服务

● SC09不动产服务

● SC14在收费或合同基础上的生产服务