呼叫中心的现场管理

作者：大彬子
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现场管理与调度是呼叫中心的大脑，承担着合理安排呼叫中心人力、监督每日现场运营、确保呼叫中心完成接听率指标的重要任务，其主要工作内容就是面对大量数据来组织调度人员以达成高效稳定的生产力，为呼叫中心平稳运行保驾护航。

如何做好排班预测？如何应对话务高峰？如何做好现场人员管理？这些都是这个岗位面临的挑战，以下我会结合工作经验从六个方面进行分享。

一、与排班师要高度配合，排班的思路要拉齐。信用卡中心就会根据账单日、还款日以及特殊日期进行班表的规划（315、节假日），电商就会根据大促和小促的安排进行规划。要深入业务，清楚哪些咨询会产生高峰，例如信用卡中心推出一款动漫联名卡，某个时段办卡咨询和开卡激活的咨询会响应增加；电商618前售前咨询会增加，618后售后业务会相应增加。现场管理人员和排班师一定要清晰哪些咨询会形成话务高峰，根据时段和人力分析哪些时段需要重点部署人力。通常我们会把话务集中的时段安排Zui多人力，不建议各个时段均分，这样会造成工作强度不一且指标无法得到保证。

二、当你对本月或者本周咨询有了一定预测后，需要进行排班表的检核，根据实际咨询量与预测咨询量以及达成指标检核人力安排的契合度。很多同行在排班上用了很多心思，没有意识去检核，也会造成人力安排误差指标下降的情况出现。可根据出现问题的时段进行小调整，如班次错开15-30分钟，就餐或者休息调整。夜间的咨询量不是很规律，但整体数量是有限的，不建议对夜班进行频繁调整。

三、要思考话务分流，减少人工处理业务量占比。例如卡激活、密码设置、物流单号查询，未发货的的退款等等，都是可以通过IVR或者自助操作页面或者智能机器人进行处理的。我们需要注意的就是及时调整按钮的位置或者咨询引导话术，让这些简单业务尽量通过系统自助完成而不是增加人工业务的负荷。

四、现场监控看指标，而不是巡场。不建议现场人员每30分钟去巡场，一是浪费自己工作的时间，往往是为了巡场而巡场，二是根本看不出问题。建议盯紧电脑屏幕的各项指标，那我们应该关注哪些指标呢。业务整体需要关注接通率、平均响应时间、平均通话时长、服务水平以及满意度评价即可。当平均通话时长高于历史数据，我们要检查是否为系统运行缓慢影响了通话时间还是新业务、新系统客服人员业务不熟整体操作解答时间增加。人员关注，人员实时通话时长（降序），人员实时离席时长（降序），人员实时事后时长（降序），人员离席次数（降序),前三个主要是关注人员异常状态及时通知直属主管关注，第四个要关注有没有员工利用离席、就绪的规则去频繁点击按钮逃避工作。如果能有系统支持班表时间与实际登录时间的契合进行反馈，那么可以把这个契合度考核值定为99%，客服都按照排班时间登录，接通率一定会得到增长。

五、话务高峰要有紧急调度策略，对突发话务高峰的响应能力考验着客服中心现场管理的水平.

一是启动应急预案快速补充在岗人力；

二是加强现场督导，合理控制小休人员，确保在岗员工处于就绪接听状态；

三是了解排队原因，紧急联系后台部门，协调发布应急口径。

人员安排方面

第一梯队为主管;

第二梯队为各处室员工（培训、质检、外呼）

三级梯队为经理

设定应急梯队启动条件，分别为接听率低于90%、85%、80%规定一至三级梯队人员到岗就绪时间为应急响应通知发布15分钟内.

六、绩效考核监督机制，通过绩效考核作为指挥棒协助进行现场管理，比如考核首次响应时间、平均处理时间、人员利用率，登录时长（班表与实际登录的契合度）、离席就绪次数等等，通过这些绩效考核规范客服正规作业，可以防止客服利用系统或者制度漏洞逃避劳动情况出现。

呼叫中心发展日新月异，对从业人员的要求也在不断提高，如何做好现场管理调度，使其更加科学、准确、高效、及时，是每一名管理者需要不断思考和完善的问题，做好这份工作需要有一个善于思考的头脑，一双善于观察的眼睛，一颗善于发现问题的心，并且秉持无间改进、止于至善的精神。