呼叫中心客服系统

呼叫中心业务是一种为客户提供电话响应服务的业务13。它利用与公用通信网或互联网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过公用通信网向用户提供有关该单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务2。以下是关于呼叫中心业务的详细介绍：

1. 业务功能3：

• 电话呼入：客户通过电话拨打企业的进入呼叫中心系统，进行咨询、投诉、建议等操作。这是呼叫中心Zui基本的功能，能够快速响应客户的需求，解答疑问，处理问题。

• 电话呼出：呼叫中心系统根据企业需求，进行电话营销、客户回访、满意度调查等呼出业务。例如，企业推出新产品或服务时，可以通过呼叫中心对目标客户进行电话营销，提高产品或服务的zhiming度和销售量。

• 电子邮件服务：客户可以通过电子邮件方式向企业提出问题、建议等，呼叫中心系统会将其转化为工单，并进行处理。这种方式方便客户在不方便打电话的情况下与企业进行沟通。

• 在线聊天服务：客户通过在线聊天方式与呼叫中心客服人员进行实时沟通，解决自己的问题。在线聊天服务具有即时性和便捷性，能够满足客户快速获取信息的需求。

• 工单系统：呼叫中心系统自动生成、处理、跟踪工单，记录客户的问题、需求、反馈等。工单系统能够确保客户的问题得到及时处理和跟踪，提高客户满意度。

• 报表分析：呼叫中心系统生成各种报表，帮助企业了解客户行为、需求、满意度等情况，为企业决策提供数据支持。通过报表分析，企业可以了解客户的需求和行为习惯，优化产品和服务。

2. 业务分类1：

• 自建自用型呼叫中心：企业自己建设和运营的呼叫中心，用于满足自身的客户服务需求。这种方式能够更好地控制呼叫中心的运营和管理，但建设和维护成本较高。

• 外包服务型呼叫中心：企业将呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心服务提供商，由服务提供商负责建设、运营和管理呼叫中心。这种方式可以降低企业的建设和运营成本，能够获得专业的服务。

• 应用服务商型呼叫中心：由应用服务商提供呼叫中心的设备和技术平台，企业自己招募座席员并进行日常运营管理。这种方式介于自建自用型和外包服务型之间，企业可以根据自身需求选择合适的应用服务商。

• 大型呼叫中心：一般认为超过 100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心，需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI服务器、人工座席和终端、呼叫管理系统或数据库等。

• 中型呼叫中心：人工座席在 50 - 100 之间，PBX 与 CTI服务器、人工座席直接相连，人工座席又与应用服务器相连，客户资料存储在应用服务器中。

• 小型呼叫中心：座席数目在 50 以下，系统结构与中型呼叫中心类似，但在主要部分的数量上相应减少。

• 呼入型呼叫中心：主要功能是应答客户发起的呼叫，应用方面主要是技术支持、产品咨询等。例如，企业的售后服务热线就属于呼入型呼叫中心。

• 呼出型呼叫中心：是呼叫的主动发起方，主要应用于市场营销、市场调查、客户满意度调查等。比如，电话销售公司的呼叫中心就是呼出型呼叫中心。

• 呼入 /呼出混合型呼叫中心：既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫，这种类型的呼叫中心较为常见，能够满足企业多种业务需求。

• 基于交换机的呼叫中心：稳定性和可靠性较好，但成本较高。这种方式由交换机将用户呼叫接入到后台座席人员，适用于对通话质量和稳定性要求较高的大型企业。

• 基于计算机的板卡式呼叫中心：成本比较低廉，但可靠性和稳定性相对较差。其通过计算机语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制，适用于预算有限的中小企业。

• 按接入技术分类1：

• 按呼叫类型分类1：

• 按规模分类1：

• 按使用性质分类1：

3. 应用场景：

• 金融保险行业：银行、保险公司等金融机构利用呼叫中心的自助语音应答服务处理查询账户信息、理财咨询、保险理赔等业务，提供客户服务和销售支持，提高客户满意度和销售业绩。

• 教育行业：教育机构通过呼叫系统让学员或家长能够随时咨询，实现沟通零障碍，还可让客户自助完成预约、查询和取消线上课程等业务。

• 旅游行业：为旅游行业提供全天候的客户支持和咨询服务，高效处理客户咨询和售后服务需求，确保客户满意度和忠诚度。

• 电商行业：处理客户的订单查询、退换货申请、商品咨询等问题，提高客户购物体验。

• 公共服务领域：zhengfubumen、公共事业单位等利用呼叫中心提供便民服务，如政务咨询、水电煤气缴费查询等