GB/T19012-2019/ISO10002:2018客户投诉管理体系认证 客户投诉 北京欧亚认证

《ISO10002 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》是《ISO9001质量管理要求》标准的延申和发展，其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，从而达到组织和投诉者双方受益的结果。

在现代服务业高速运转的社会里，客户的投诉中往往蕴藏着巨大的价值：投诉的内容常常能够提供很多改善产品、转变市场策略或是提高服务质量的信息，它是一个收集客户意见的极好渠道。适当地处理客户投诉还能成为提高客户忠诚度的工具。

通过有效的投诉管理，可帮助组织提高声誉：

1. 组织能够得到一个顺畅的沟通管道，无论是在组织内部还是在组织与客户之间：

（1）客户投诉是一个搜集客户意见的极好的渠道；

（2）投诉的内容可以提供很多产品/服务/策略提升的意见。

2. 并且能够帮助客户满意度得到提高：

（1）客户的投诉得到适当的处理能够提高组织的声誉；

（2）增强客户对组织的信心。

3. 创造一个以客户为中心的方法，以解决投诉和鼓励员工改进客户服务的技能。