自建呼叫中心对比外包呼叫中心,哪个更好

自建呼叫中心对比外包呼叫中心,哪个更好？

呼叫中心(callcenter)概念由国外引入中国。它的运作模式主要是通过现代通讯与计算机技术，如IVR（自助语音交互系统）、ACD（自动来电分配系统）等，通过呼叫中心的语音（人工与系统）语音呼入和呼出服务。呼叫中心在世界发展已有数十年历史，在1998年开始引入中国，由于科技的发展，许多中国大陆的呼叫中心技术水准已达到国际水平。除硬件外，呼叫中心重要的组成部分是运营管理，运营管理是呼叫中心行业内专有的名词。是通过现场、排班、系统路由、劳动力管理等手段，对呼叫中心各项关键运营指标进行维护与管理。

中国呼叫中心产业发展前景良好，截止到2015年，产业累计投资规模将超过1000亿元，年复合增长率为11%左右;总坐席规模将达到96.11万个，万人坐席拥有数约为7个。在国内各城市中以呼叫中心为主导产业的园区超过60个，所涉及的行业超过56个，主要集中的行业主要为金融业、通信行业、旅游业、电商行业、互联网。

由于呼叫中心的运作模式大都是以劳动力密集型为主，为此，呼叫中心建设也基本集中在人口较为集中的地区，具有很强的地域特点，在国内产生了六大呼叫中心产业集群，主要分布在长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝，占据着中国呼叫中心坐席规模的90%以上，据人士估计，2020年止，中国的呼叫中心坐席席位将超过200万。由于租金与人力成本的原因，大型呼叫中心如电信或金融行业的呼叫中心已经从城市的中心区向周边区域或二级城市转移，如北京迁移到天津、西安、武汉、成都、大连等地，广州、深圳迁移到增城、佛山等周边区县。

不得不承认，我国的呼叫中心产业发展步调虽快，发展的状态仍处于初期发展阶段，大多数的呼叫中心规模不大，管理与技术管理人才不多，数据管理、数据分析、产品管理能力、业务管理能力均处在较为基础的状态。人员的流动性较大，单靠一个行业很难沉淀出一批呼叫中心管理人才。

与国外呼叫中心主要以外包形式为主不同，国内的呼叫中心模式在自建与外包方面的比例还是差异较大。 若从企业经营成本角度来论述自建呼叫中心对比外包型呼叫中心，哪个更好？估计无法很好地做出企业决策，但若用企业战略发展的角度来评估企业是否适合将业务外包，倒可以理出一些思路。企业存在与发展的重点是赢利，企业专注于其核心的业务，将客户服务及呼叫中心的事务交给对应的人员去做，外包呼叫中心正是可以做到这些，企业才可以实现可持续的发展与突破。

在国内，近年来，传统金融行业也开始尝试通过外包呼叫中心的方式，以达到更好的成本控制，减少管理上的压力。由于传统行业的呼叫中心动辄成百上千人，由于场地的限制，呼叫中心也会在不同的地域或城市设置分场地，这种分场地管理，势必会带来很大的管理压力，企业内部也需要花费大量的人力、物力来处理发生在不同地域的人员与管理问题，管理人员的培养与发展往往是滞后的，企业也无法形成一套良好的人才培养体系，往往是通过传、帮、带的方式，管理水平参差，管理措施很难持续与深入，效果也差强人意。

为此，企业在呼叫中心建设上开始寻找不同的出路，开始出现场地自建、系统自建、人员用工外包或半外包的形式的呼叫中心，甚或出现企业出资设立子、分公司，将呼叫中心的业务整体剥离，成立、分公司对呼叫中心进行管理。这类型的呼叫中心所存在的问题是，人员与业务也外包了，但管理依旧是由企业实际来把控，通过两套不同的管理体系对呼叫中心进行管理，这类外包型呼叫中心的主要问题是，发生了问题需要层层汇报，企业反而是处在神经末梢，无法获得来自客户的信息与资料，在重大事件发生时，应变的速度滞后，导致客户满意度不断下降，无法达到理想的效果。

自建型的呼叫中心无论从前期投入、中期管理、后期服务变更、升级、流程优化，企业所需要投入的费用往往是巨大的，所获得的效果也无法得到保证。

企业对于外包的认识还处在一个启蒙的状态，普遍企业会认为业务外包了，企业对业务的管理力度可能被削弱了，企业核心数据无法得到有效安全保障，风险变得不可控，外包型的呼叫中心素质无法获得保证等，这一系列的问题，让企业在自建与外包方面的决策变得裹足不前。

从全球呼叫中心发展的角度来说，发达国家地区如美国、加拿大、香港、台湾等国家与地区，外包型呼叫中心、离岸呼叫中心广为企业所接受，外包呼叫中心服务提供商有很多，其外包服务所涉及的行业广泛，包括电信、软件、商旅服务、消费电子、金融等行业。通常，这类公司会为客户提供全流程的服务，无论是从场地的物色与场地建设、人员的招聘与培养、业务管理、与管户关系的维护、数据分析、数据的维护等，均有一套适用于各地区的标准化流程，让客户可以在高度竞争的商业环境下，专注于自身的发展，外包的选择无疑给客户省下了不少的精力。在实际运营过程中，企业也能得到来自外包公司所提供来自客户的声音、分析与建议，为企业带来全新的价值体验服务。

在中国，外包型的呼叫中心已经形成一定的规模效应，也在继续扩展中。随着中国经济发展与改革的深入，相信会吸引更多国内外更多的呼叫中心运营商，为呼叫中心在中国的发展提供更为专注的经验。